入居者からくるクレームはどんな内容が多い? 対処方法は?

オーナーにとって最も身近で頻繁に起こる問題は、設備故障や水漏れ、入居者同士の騒音問題などのごく日常的なトラブル。これらにいかに早く対処し、事態の悪化を避けられるかが大きなポイントです。入居者の身になり、最短で解決できる態勢を常に取っておきましょう。

苦情は設備からマナー関係まで様々。事前対策で減らすことは可能

賃貸住宅のオーナーにとって、最も身近で頻繁に起こる問題は、設備故障や水漏れ、配管の詰まり、騒音問題などのごく日常的なトラブルです。

退去予防、空室対策という観点から言えば、これら現場の日常的トラブルにいかに対処し、事態の悪化を避けられるかが大きなポイントです。

一般的に入居中によく起こるトラブルは、表の通りです。

こうしたトラブルへ対処するには、とにかくスピードが命です。例えば、真冬に給湯器が壊れてお湯が出なくなったり、真夏にエアコンが故障して冷房が効かなくなったりしたら、入居者にとっては大問題です。対応は一刻を争うため、最短で解決できる態勢を常に取っておくことが肝心です。

よくある入居中のトラブル

迅速な苦情対応を心がけるにあたり、自主管理オーナーのハンディとなるのが「いつでも・必ず」の対応です。

他方、管理会社とパートナーを組む場合は、今は多くの会社が24 時間駆け付けサービスをメニューに加えているので、それを利用できます。突然の水漏れや鍵の紛失といったトラブルに対し、真夜中でも駆け付けて入居者をサポートしてくれるのです。

しかし、自主管理オーナーも、この24 時間駆け付けサービスを利用できないわけではありません。

例えば、このサービスの草分けで、多くの管理会社から業務委託を受けているジャパンベストレスキューシステム株式会社など、いくつかの会社がオーナーからの直接の相談を受け付けています。

自主管理オーナーが「24時間駆け付けサービス」を導入する方法

とは言え、24時間駆け付けサービスを利用している場合でも、オーナーは決して気を抜くべきではありません。

このようなサービスを頼んでやってくるスタッフは、いわば救急隊のようなもの。物件のことをよく知る「掛かりつけの医者」ではないのです。

ガス・水道・電気などの大切なライフラインに問題が生じた場合、すぐに来てくれる近所の会社や専門家などとのネットワークも作っておきましょう。

設備故障トラブルへの事前対策としては、寿命が近づいた設備は思い切って早めに交換するのがおすすめです。

「まだ動いているのにもったいない」と思いがちですが、ここは経営者として割り切るべきです。トラブルが生じてから慌てて手配するよりも、余裕のある時期に安い商品を選んで確実な更新を行った方が、結果的にコストを下げられます。

また、入居者同士のトラブルについても、予防策はあります。

例えば、小さな子どもがいる家族が入居する場合、周りの入居者にオーナーから事前にそれを伝えておくのです。

「今度、元気な小さいお子さんのいらっしゃる家族が入居します。少々うるさいこともあるかもしれませんが、ぜひご寛容にお願いします。我慢できない時は、遠慮なく私に言ってください」

このように伝えておけば、事情を知らずにいきなり騒音を立てられた場合より、周囲の反応は和らぎ、不満も溜まりにくくなるでしょう。