入居者からの苦情を面倒なものと思っているオーナーは少なくありません。しかし、苦情は本当は「宝の山」で、改善と退去防止へのヒントに溢れています。また、苦情は起こってからの対応とともに予防も重要。オーナーは「不満は自ら拾いに行く」ことを心がけましょう。

退去者アンケートで不満を拾いに行く、空室に泊まって改善点発見

オーナーの中には、「最近の入居者はわがままで、クレームが多くて困る」とぼやく人がいます。確かに些細なことで神経質に大騒ぎする人も中にはいます。

ですが、実際はそういう例は少数で、家賃を払っていることに対しての正当な要求であるケースが少なくありません。しかもそこには、往々にして経営改善のための大切なヒントが隠されています。

ほとんどの場合、クレームはオーナーにとっての「宝」と言えるのです。

クレームが出たら迅速に対応し、解決を急ぐことが何より重要です。しかし、それを待っているだけでは退去を防ぐことはできません。不満に思っていても、それを声に出さない人の方が大多数だからです。

重要なのは、「入居者から不満が出る前に、先に拾いに行く」こと。オーナーが実際に行って、効果があった実践例５つを紹介します。

退去の理由や、どこに不満があったかなどを尋ねるアンケートを作成し、退去予告が出た時点で入居者にわたします。

これまで入居してくれたことへの感謝の言葉と、「次に住む人のために」とのお願いの言葉を書き添えます。

セットでプレゼントを渡すと、アンケートの回収率が高くなります。

（退去者アンケートの例）

退去時の立ち会いを管理会社に任せきりにするオーナーは多いですが、中には自ら出向いて、退去する人から話を聞く人もいます。

アンケートではわからない微妙な本音を掴むことができます。

入居して３カ月、半年など、一定期間が経った時点でアンケートをとります。

「ご回答いただいた方にはクオカード1000円分をプレゼント」などと記載し、回収率を高めているオーナーもいます。

要望が出れば、もちろんすぐに対応します。

管理会社に管理を委託していれば、通常は担当者が定期的に建物を巡回してくれます。

しかし多くの場合、休日や夜間は動いてくれません。そのため、共用部分の照明切れなどは意外に放置されやすく、入居者の苦情が出てから対応となるケースが多いです。

平日には起こらない騒音問題も、休日や夜間に起きている場合が少なくありません。

また、ゴミにも注意が必要です。収集日以外のゴミ捨てや共用部分への放置などがないかチェックします。

空室が出た時に部屋に布団を持ち込み、一泊、できれば平日・休日と何泊かしてみます。

設備の調子や建物内外の騒音、暑さ・寒さ、部屋の使い勝手、他の部屋の入居者の生活の様子など、たくさんのことがわかり、様々な改善点を発見できます。

実践したオーナーの多くが「やってみて良かった」と言う方法です。

文／木村 元紀