当事者の話をよく聞いて親身に礼儀正しく対処する

賃貸経営をしていると、避けて通れないのが入居者のトラブルだ。例えば「上階の生活音がうるさい！」といった騒音問題はクレームの定番だろう。また、未分別ゴミが回収されず、周辺住民や入居者から苦情が来るのはよくあること。入居者がゴミを溜め込む『汚部屋』も深刻だ。駐輪場や通路といった共用部の使い方で頭を痛めるオーナーも多いだろう。

気付いたら早急に対処しないと、こうした入居者の迷惑行為に嫌気がさして、普通に暮らしている他の入居者が退去してしまうことにもなりかねない。そこで賃貸管理歴26年のクマさんこと、熊切伸英さんに賢い対処方法を伺った。

「トラブルを起こしそうな人を事前に見分けるのは正直困難です。マナーの悪い方、メンタルを病んでいる方、やたらと神経質なクレーマー気質の方でも、入居審査を通した以上、こちらの都合で退去してもらうのは簡単ではありません」とクマさん。では、トラブルの芽を事前に摘み取るためにはどうすればいいのだろう。

「物件の状況を一番よく知っているのはそこで暮らすご入居者ですから、全戸からアンケートを取り、改善するのが理想的ですね。オーナー様から依頼があれば、管理会社も実施しやすいと思います。ただし苦情がたくさん来ることも覚悟しておいてください。アンケートが難しければ、更新時に直接尋ねてみるのも良いでしょう。また、私は退去時には退去理由を必ず聞いて分析するようにします」

クマさんは入居者の苦情を「クレームではなく、サービスリクエスト」として捉えているという。　実際にトラブルが起きてしまった場合は、当事者の話を良く聞いて、丁寧かつ親身に、礼儀正しく対応することが大切だ。

「どちらか一方の話だけを聞いて、決めつけず、必ず自分で見て聞いて確認するようにしましょう。また、オーナー様は利害関係者になるため、理不尽なトラブルに感情が高ぶることもあります。ご自身で解決しようとせず、管理会社に間に立ってもらって調整することをおすすめします」

まずは管理会社に今の状況を聞いて、最前線の情報を知ることから始めてはいかがだろうか。

クマさん直伝 トラブル対応の心得

1. 入居者アンケートで住み心地を確認。ただし苦情が押し寄せることもある
2. トラブルが起きてしまったら、丁寧かつ礼儀正しい対応を忘れずに
3. 一方の話だけを聞いて決めつけず、必ず自分の目で、耳で確認しよう
4. 管理会社を緩衝材役にして穏やかに解決を図ろう
5. 管理会社に自分から尋ねて今の状況を把握しておこう